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意外状况之打破器皿、送错餐

发布时间:2016-12-28 23:50:38 | 浏览次数：

1. 遇到打破器皿的情况时候

(1) 要先关心客人和伙伴是否受伤。

(2) 用报纸装好碎片。

(3) 确认碎片是否清理干净。

(4) 告知值班经理，并填废料退货表。

(5) 告知工作站，等离峰时再登记姓名、原因、时间。

2. 送错餐情况的处理

(1) 送错餐当场发现，客人还未食用时。

客人：你送错餐了，这个不是我点的。

伙伴：对不起，我马上帮您确认一下。(看单)

伙伴：对不起，这是我的疏忽，您的餐品马上会送来。

(2) 客人说送错餐，但伙伴发现点单纸的餐点与所送餐点一致，这时我们应该赶快请当区点单伙伴来处理。

话术：对不起,我马上帮您确认一下。

(核单后,发现单和餐品一致时)

话术：很抱歉，我马上请点单人员来帮您重新点单。

(3) 客人已经食用了餐点，这个时候才发现送错餐。

话术：不好意思，由于我的疏忽，您的餐点上错了，就是您现在正在吃的这份餐点，请问你是不是需要撤换，重新给您上您所点的吗？

① 客人不要求换时，伙伴要对客人的谅解表示感谢。

② 当客人要求更换时：

ⓐ 伙伴要告知并请点单人员服务。

ⓑ 再告知值班经理。

3.煲类加火作业

（1）至厨房品管处拿一个装好的酒精膏、酒精膏夹放在干净的空托盘里，拿到客人桌前。

话术：您好，给您加火！

（2）将客人正在食用的煲拿到干净的托盘里，把烧尽的酒精膏空模用夹子取出。

（3）将新的酒精膏用夹子放入煲底座。

（4）将酒精膏点火。

（5）将煲端至客人餐盘内

话术：您好，火已加好，请慢用！

（6） ① 回复正常站姿，面带微笑；

② 鞠躬：上半身约前倾30度，同时说『请慢用！

③ 转身离开。